KT에서 애플 아이폰을 출시했습니다. 22일 정오부터 예약판매가 실시되었는데 어제(24일) 오전에 2만 7천대를 넘겼다고 하니 엄청난 흥행 돌풍입니다. 더불어 KT의 폰스토어 사이트 자체도 '아이폰 부대효과'를 누리면서 사이트 방문자가 폭주하고 있다고 하네요.
참고 1 : 관련기사 - KT, 벌써 아이폰 부대효과
http://media.daum.net/digital/view.html?cateid=1077&newsid=20091125061009659
참고 2 : iPhone 아이폰 예약판매 사이트 - KT 폰스토어
http://phonestore.show.co.kr/handler/N2
저도 일개 구매자로서 구매 동선(=User Flow)을 따라가다 보니 KT 폰스토어의 허점이 눈에 많이 띄었습니다. 덕분에 불필요한 CS가 엄청 몰리고 있어서 KT의 고객 응대도 많이 늦어지고 있는 것 같고요.
세 가지 짚어보겠습니다.
1. 유저들에게 가장 중요한 '색상 선택' 문제
일단 화이트 모델이 어떻게 생겼는지 폰스토어만 봐서는 제대로 파악하기 힘듭니다. 이 때문에 화이트로 신청한 고객들이 뒤늦게 전면 배젤은 블랙인 걸 알고 블랙으로 바꿔 신청하는 경우도 많이 있죠.
또한 색상 선택 자체가 눈에 띄지 않고, 클릭하지 않고 '주문하기' 누르면 대체 어디서 막혔는지, 무엇 때문에 넘어가지 않는지를 제대로 안내해주지 않고 '상품을 선택하셔야 합니다'라는 일반적인 문구만 뜨고 있어요. 색상 선택 라디오 버튼과 그 표기가 너무 작아서 꼼꼼하게 보지 않고서는 잘못 선택할 가능성도 있습니다.
그리고 선택 후 주문하기 누르고 이것저것 엄청나게 작성한 뒤에 뒤늦게 색상 변경하려고 하면.. 아뿔싸. 방법이 없습니다. Q&A에 문의했더니 한참 뒤에 날라오는 대답은 "주문 취소하고 다시 하세요".. 정말 좌절이죠ㅎㅎ
2. 온라인 서식지? 가입신청서? 이건 뭐야?!
아래는 폰스토어 아이폰 Q&A에 올라온 게시물입니다.
예약신청 사이트 대문에서는 빨간색 글씨로 "온라인 서식지와 인증까지 하라"고 안내되어 있습니다. 그런데 실제로 주문하고 보면 전혀 다른 문구가 나오는데, "가입신청서 작성"이었던 걸로 기억합니다. 물론 많은 유저는 그게 그거인가보다 작성하겠지만, 꼼꼼한 유저들에게는 큰 혼란을 안겨주는거죠.
온라인 서식지, 가입 신청서, 구비서류 완료..
개별 담당자들이 자기들 아는 용어로 얘기하면 고객들은 혼란에 빠집니다. 이것 또한 '불필요한 CS'를 가중시켜서 KT에 부담을 주고, 결국 정상적인 CS의 응대 속도를 떨어뜨리는 요인이 되는데, 용어 통일은 필수적인 일이라 할 수 있겠습니다.
3. Q&A 게시판에 내가 올린 질문과 대답은 어떻게 확인하는거지?
한국인들은 타 국가에 비해 자주 묻는 질문과 답변(FAQ)을 잘 안 보고, 바로 고객센터에 전화하거나 Q&A 게시판에 올린다고 합니다. 이 중요한 Q&A 게시판이 상당히 허술했어요.
참고 3 : 고객센터 Q&A
http://phonestore.show.co.kr/handler/Customer-Qna?reasonBcd=15
그냥 '글쓰기' 또는 'Q&A게시판에 글쓰기'면 충분한데, '문의하기'라는 네이밍의 버튼을 배치하는 바람에 저도 글쓰기를 찾았습니다-_-; 결국 이건가보다 하고 누르게 됐지만, (고객센터에) '문의하기'는 Q&A 게시판에 글쓰는 것과는 다른 뉘앙스를 주죠.
그리고 Q&A가 몰리다 보니, 제가 23일 오전에 쓴 글을 게시판에서 찾기가 불가능해졌습니다. 제목 검색 밖에 안되고, 내가 한 문의와 답변을 별도로 보는 '내 문의내역 보기'가 이 곳에서 제공되지 않았으니까요.
결국 문자 또는 메일로 답변 내역을 알려준다고 하길래 그거만 믿고 있었는데,
실제로 23일 저녁에 휴대폰 문자로 날라온 건 '***님이 등록하신 Q&A 게시판 질문에 대한 답변이 등록되었습니다." 였습니다. 거의 10시간이 지나서 날라온 문자가, 제가 그 게시판에 가서 직접 제목 검색을 해 가며 찾아보라는 얘기? 당황했죠.
그리고 오늘(25일 아침),거의 48시간이 지나서 메일로 답변이 왔습니다. 메일에는 제가 기다린 답변 내용이 있었고, 추가로 "해당 내용을 확인하려면 마이페이지 > 마이 컨텐츠 > 나의 문의내역에서 확인 가능하다"는 내용이 적혀 있었어요.
실제로 마이 페이지에 들어가 보니 구석에 조그맣게 '나의 문의내역'이 있더군요. 그걸 왜 Q&A 게시판에 심지 않았는지 의아하더군요. -_-;;
저는 다행히(?) 기다리지 않고 그냥 구매취소 후 그 어려운 과정을 거쳐 화이트로 다시 신청하긴 했습니다만.. 참 많은 유저들이 답답하겠다, 고객센터 전화도 빗발치겠구나 생각이 들더군요.
사실 들여다 보면 아주 디테일한, 소소한 일이고 조금만 신경쓰면 되는 건데, 이러한 디테일을 챙기지 않으니 고객센터 Q&A 게시판 폭주하고 대답 늦어지고 전화량 폭주하고..
그 대가는 눈덩이처럼 불어나게 됩니다. 이를 계기로 폰스토어가 좀 바뀌면 좋겠군요^^
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