티스토리 처리로 본 Daum 운영의 문제점

제가 이런 일을 겪을 줄은 몰랐는데.. 티스토리 블로그 규제 받은 걸 처리하면서 느낀 점 기술합니다. 웹서비스 운영하시는 분들, 포털 관계자, Daum은 참고하길.

 

(Daum 지인들에게 메일로 보낼까 하다가 여기 올리는 이유는, 고객센터/티스토리/한메일이 연계된 문제로 보여지기 때문입니다. 전직 Daum 직원이라고 봐 준 것 없으니, 저도 비판하는데 있어 안 봐줍니다^^)

과거글 참고 : 접근금지 조치 당한 내 티스토리 블로그
http://itagora.textcube.com/245

 

 

1. 불필요한 CS가 발생하지 않도록 미리 예방할 수 있어야.

 

애초에 약관에서 허락되지 않는 html 태그가 있다면 금칙어로 막아 버리던가, 아니면 그러한 태그를 집어넣을 때 "그건 약관에 위배되는.." 경고를 주던가. 사용자가 입력 가능하게 해놓고 뒤늦게 블로그를 폐쇄해버리는 건 좀..

 

 

2. 규제 대상자가 어떠한 사용자인지 고려해야.

 

'사이트 납치/피싱'으로 규제받았는데, CS 담당자가 클릭 한번 해봤다면 최소한 상업적으로, 불순한 목적으로 납치하려고 했던 것은 아님을 알 수 있었던 상황.

 

애드센스나 배너광고 잔뜩 걸고 펌 게시물로만 채우는 블로거가 그런 납치/피싱을 했다면 경고 수준이 강해도 되지만, 그렇지 않은 순수 이용자한테 바로 강한 규제가 들어갈 경우 상처는 더 크다. 작년 레진 사건도 그렇고.. 티스토리 CS가 유독 시끄러운 이유.

 

과거 텔레비존 운영할 때 경험담인데, 이미 기사로 나간 화보 사진 잔뜩 올려놓고 '더 보려면 클릭' 광고 링크 거는 경우는 가차없이 규제했으나, 희귀한 콘텐츠를 어떻게든 구해다가 올려놓고 '더 보려면 클릭' 링크를 살짝 걸은 경우엔 눈 감아주기도 했음. 홍보업자지만 그만큼 노력한 유저인데 무턱대고 제재했다가는 분노하니까.

 

 

3. 사용자 규제 수준과 단계를 차등화하여 둘 것.

 

개인 블로그 폐쇄는 정말 모든 것을 빼앗긴 기분. 딱 봐서, 얘기해서 잘 풀릴 것 같은 유저한테 사전 경고도 없이 블로그를 폐쇄하는 건 긁어 큰 부스럼 만든다.

 

 

4. Daum 사용자라고 해서 모두가 한메일을 쓸 것이라는 기대는 접을 것.

 

애초 로그인한 상태로 고객센터 페이지에 접근해서 작성하면, 다 작성한 뒤에 조그만 글씨로 "문의에 대한 답변은 OO.hanmail.net으로 보내드립니다"라고 나온다. 한메일 안 쓰는 사람은 어쩌나? Daum 유저지만 한메일 안 쓰고 스팸메일만 1천 통 쌓여있는 사람도 많은데..

 

유저가 직접 문의할 경우, 외부메일 기입을 물어보는 건 반드시 필요.

(가두리로 유명한 네이버도 CS 문의할 때엔 외부메일 기입하게 하더만)

 

 

5. CS 답변을 못 받았을 때, 이를 유저 탓으로 돌리는 건 무책임.

 

이것도 작년과 올해 티스토리 CS 관련 글에서 몇번 본 적 있는데 똑같이 겪었음. web-master@hanmail.net이 수신거부 되어 있을 것이다.. 한메일 환경설정의 수신거부 들어가서 목록에서 저 메일 주소를 삭제하라..

 

직접 고객센터 들어가서 수신거부 때문에 확인 못했다는 것을 알고 나서 한번 들여다 봤는데.. 한메일을 2002년부터 써온 사용자로서 이번에 수신거부 목록을 처음 보게 됐는데 목록이 하도 많아 깜짝 놀랐음. 스팸신고한 것들이 다 쌓인 듯.

 

그 중에 저 web-master@hanmail.net를 찾아 목록에서 삭제하는 것도 일인..

수신거부되지 않는 CS용 메일 주소를 만들어, 이걸로 발송하는게 낫지 않을까.

 

4번의 문제와 함께 풀어내면 수신거부 건으로 고객센터의 문의에 대한 답변이나 Daum의 통지를 못받았다는 얘기는 쑥 들어갈 듯. 이런 건이 한번도 아니고 두번이상 반복되면 운영 시스템에 심각하게 문제가 있다는 얘기인데, 웹 상에서 최소 3~4번 본 듯.

 

 

6. CS 처리는 확실히, 한번에 끝내야.

 

한번에 깔끔하게 처리하는 맛이 부족함. "확인하겠다, 기다려 달라" → "약관상 어쩔 수 없다. 이렇게 하는 걸 권유한다" → "관리툴 푸는 걸 깜빡했다. 이제 풀었으니 들어가서 고쳐라".. -_-;;

 

CS는 한번에 처리해야 함. 반복될 수록 유저 짜증 게이지만 높아지고, CS 담당자도 피곤해지며, 그만큼 다른 CS처리에 또 소홀하게 됨. "확인하겠다, 기다려 달라"가 없어야 함. 문의 받으면 담당자들 연락해서 최소 24시간 내 바로 처리해줄 수 있어야.

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