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2008년 4월 16일 수요일

운영의 ROI - 포털의 감정적인 제재는 '불가능'

포털의 '제재'에 대해 이를 오해하는 일이 종종 벌어지곤 하는데요,

참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239

윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.

두 가지 말씀드릴께요.

1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?

포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)

더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.

2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?

컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.

또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.

물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.

해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.

(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)

그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.

요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.

2008년 4월 11일 금요일

파란닷컴과 깨진 유리창의 법칙

깨진 유리창의 법칙은 웹에서도 통용되는 것 같습니다. 오랜만에 파란닷컴 방문했다가 어이없는 뉴스 제목을 보고 글 하나 올립니다.

위 스크린샷은 오늘(08.4.10) 밤 11시 30분에 찍은 것입니다. 빨간줄 친 기사 제목 보이시나요?

30대 경찰관, 성폭행 실패하자 살해 암매장 '영장'

처음에 저 제목 보고 '헉' 했습니다. 이런 무시무시한 기사를 몰랐다니..
자책(?)하면서 기사 링크를 찍었는데요, 기사 원문 제목을 보고 너무나 황당해서 순간 멍해지더라구요.

기사 원 제목▽

more..

진짜 경찰이 그랬다면 이건 엄청난 기사인데.. 파란닷컴 메인에 노출하기 위해 제목 좀 줄일려다가 저렇게 된 듯 합니다만, 이건 기사 읽어보지도 않고, 제목도 대충 보고 줄였다는 얘기 밖에 안됩니다.

대체 파란닷컴, 무슨 문제가 있는 걸까요? 두 가지로 요약됩니다.

1. 포털의 메인화면은 신문 1면 만큼 중요한 곳. 더구나 뉴스박스는 각 포털들이 전략적으로 메인화면에서 가장 잘 보이는 위쪽에 배치하고 있는 상황인데, 저런 제목이 달려있다는 건 밤에는 뉴스팀 정규 직원이 편집하지 않고 어디 외주업체(대학생 알바?)에 맡긴 걸로 밖에 해석이 안됨.

(실제로 네이버, 다음을 제외하면 근무시간 외에는 포털 메인화면의 뉴스편집을 외주업체에 맡기고 있다는 얘기가 많습니다. 네이버, 다음은 20시간 이상씩 정규 편집인력이 근무하며 편집하고 있죠)

2. 파란닷컴 내부 분위기도 문제. 저 기사가 밤 8시 03분 기사인데 이 글을 쓰고 있는 밤 11시 48분까지 거의 4시간 동안이나 저 제목으로 걸려있다는 것은 내부 직원의 제보도 없었다는 결론. (저 편집된 제목을 보고 '욱'한 열혈 내부 직원이 제보하여 고쳐질 수도 있는 건데 그러질 않고 있다는..)

과연 파란닷컴을 방문하여 저 기사 제목을 본 사용자들은 무슨 생각을 하게 될까요? "낚시질 장난 아니네", "마이너 포털이 다 그렇지 뭐", "다른데도 어디 이상한데 없나?".. 그러다 또 틀린 링크나 이상한 제목의 뉴스를 보게 되면 "파란닷컴 ㅉㅉㅉ" 이러고 나가게 되지 않을까요?

깨진 유리창의 법칙. 1980년대까지 범죄가 들끓었던 뉴욕시는, 장장 5년 동안이나 시간을 들여 지하철 낙서를 깨끗이 지우고 청소를 실시하니 지하철 내 범죄가 대폭 줄어들었다고 합니다. 얼마전 SBS 스페셜에서는 '청소력'의 중요성이 나온 적 있는데요, 웹도 마찬가지라 생각합니다.

부지런히 청소(?)하면서 기사 제목, 컨텐츠 제목이 이상한 곳은 없는지 체크하고, 잘못된 링크가 발견되면 즉각 바로 잡으며, 스팸이나 광고글, 악플은 빠르게 대처하여 깨끗하게 유지하는 일. 웹에서, 포털에서 매우 중요한 기초적인 작업이라 생각합니다. (웹이니 '틀린 링크의 법칙'이라 명명할 수 있겠네요^^;)

파란닷컴.. 청소 잘 부탁드립니다(__)