운영의 ROI - 포털의 감정적인 제재는 '불가능'

포털의 '제재'에 대해 이를 오해하는 일이 종종 벌어지곤 하는데요,

참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239

윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.

두 가지 말씀드릴께요.

1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?

포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)

더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.

2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?

컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.

또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.

물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.

해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.

(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)

그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.

요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.