운영의 ROI - 포털의 감정적인 제재는 '불가능'

포털의 '제재'에 대해 이를 오해하는 일이 종종 벌어지곤 하는데요,

참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239

윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.

두 가지 말씀드릴께요.

1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?

포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)

더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.

2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?

컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.

또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.

물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.

해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.

(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)

그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.

요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.

이호성 사건의 지역감정 댓글, 어떻게 막을까

주말부터 알음알음 나오던 기사였는데 오늘 결국 '이호성' 실명까지 공개됐네요. (덧붙임. 방금 기사로는 사망했다고 합니다..) 이 글은 요 사건에 대한 글은 아니고, 사건 이후로 폭발적으로 터져 나오는 네티즌들의 행태에 대한 글입니다.

'일가족 실종사건' 용의자 이호성씨 공개수배(종합)
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LS2D&mid=sec&sid1=102&sid2=249&oid=001&aid=0001993582

사실이라면 정말 참혹한 사건입니다만.. 각설하고, 위 기사에서 네티즌들 의견을 '공감' 순으로 소팅하여 한번 보겠습니다.

아래 캡처는 위 공감순 댓글 리스트의 3월 10일, 12:42분 상황입니다.

낚시든 악플이든, 왜 이리 많고 관리가 안될까

공감 순 소팅이었는데(비공감 값은 소팅 로직에 반영되지 않는 듯 합니다), 위의 빨간 줄 친 네 개의 댓글을 제외하고는 16개 모두 지역감정 조장 글입니다. 모두 상당한 공감 수를 얻었고요, 비공감 보다는 공감을 많이 얻었지요.

대구 지하철 방화사건 이후로 '대구네', '고담대구' 등 젊은 네티즌들의 신지역주의가 기승을 부리다 전라도 출신의 이호성씨가 용의자로 지목되고 있으니 이런 난리가 난 듯 싶은데요,
(저 댓글을 쓴 사람 중에 은근 나이 많은(40~50대) 네티즌도 분명 있을 듯..)

정상적인 사고를 갖고 계신 분들이라면 당연히 눈쌀이 찌푸려져야 마땅하겠죠. 네이버 측도 이런 뜨거운 기사에, 요런 비정상적인 댓글이 공감 순위를 차지하고 있는 것을 확인하고 있을텐데.. 왜 이리 대처가 느릴까요?

대략 다음과 같은 과정으로, 위의 댓글이 잘 지워지지 않고 있으리라 생각 듭니다.

1. 뉴스 편집과 댓글 관리 담당자는 완전히 분리되어 있는 듯. (뉴스 편집자가 자기가 올린 뉴스의 댓글이 개판이 되어도 어떻게 손대기가 힘든.. 바빠서 그렇거나, 월권이라서)

2. 포털들은 네티즌 댓글을 자의적으로 지우면 크게 홍역을 치른다는 것을 체득한 터여서, 댓글 관리 담당자는 '신고 몇 건' 이상 획득한 댓글 리스트만 보면서 관리/삭제하고 있을 가능성이 큼

3. 그러나 네이버 댓글 시스템은, 위의 스샷에서 보이는 바와 같이 제목과 마우스 오버시 나오는 본문 일부에서 '이뭐병' 냄새가 나면 아예 찍지를 않게 되기 때문에, 정상적인 네티즌들이 저런 댓글을 일일히 클릭한 다음 신고 버튼을 누르기가 참 힘든 상황
(댓글을 찍고 들어가야 신고 버튼을 클릭할 수 있는데, 그런 수고를 과연 얼마나 할지..)

4. 결국 댓글은 개판 됨


그렇다면.. 어떻게?

국내 최대 포털인 네이버의 뜨거운 기사에, 저런 이뭐병 댓글이 달리고 노출된다면.. 이건 아마도 19금 케이블TV 프로그램 보다도 어린 네티즌들에게 끼치는 해악은 더 클 것 같습니다. 대한민국에 끼치는 악영향도 심각하겠죠. 인터넷 여론의 장이 점점 더 개판이 되어 가는..

그렇다면 눈쌀 찌푸리게 만드는 저런 댓글들, 어떻게 막아야 할까요.

아무래도 열혈 운영자(편집자)도 댓글을 삭제하고 사용자 차단할 수 있도록 권한과 기능을 좀 줘야할 듯 싶고요(실 서비스 화면에서 운영자 로그인시 체크박스 나오고, 우루루 체크한 다음 한꺼번에 삭제&차단 작동),
댓글 시스템도 살짝 손봐서 댓글 리스트에서도 바로 신고 버튼 때릴 수 있도록 하면 어떨까 싶네요. 결국 사용자에 의한 관리가 제대로 이뤄지는 시스템을 만들어야겠죠.

이렇게 한다면.. 상황이 좀 나아지지 않을까요?

(이상, 매일같이 악플과 전쟁을 벌였던 전직 Daum 텔존,아고라 기획,운영자였습니다=_=;)