트람의 ITAgorA는 itagora.tistory.com으로 옮겼습니다.: 7월 2009

2009년 7월 27일 월요일

신규 웹서비스 제작의 18가지 단계 & 추천 책들

6월 강의자료 마지막에 넣었던 내용인데 그땐 시간상 후루룩 읽고 넘어갔었습니다.

블로그에서 소개하면 좋을 것 같아 좀 더 보강하여 올릴께요.

큰 회사는 보다 더 세부적인 웹서비스 제작 프로세스가 존재할 것이고, 프로젝트 방법론에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다. 반대로 작은 회사는 몇 단계 건너 뛰어야 할 수도 있고요. 경험상 꼭 필요한 것들로 압축했고, 약간의 설명과 추천 책&링크들 나열합니다.

신규 웹서비스 제작 18가지 단계 (웹서비스 기획자 관점)

<전략기획 Phase>

- 목표설정을 위한 작업. 단일의 문서로 나오면 좋고, 구성원 모두 계속 열람 가능하게.

1. 시장 및 상황분석 :

나, 경쟁자, 고객분석은 필수, 경계시장 분석은 선택. 나(우리 조직)의 현실적인 역량을 알고, 경쟁 서비스와 고객을 파악해야 한다. 웹은 매우 역동적인 시장이기에 지금 내가 뛰어드는 시장과 경계에 맞닿아 있는 '경계시장'까지 파악해야 불확실한 미래에 대처할 수 있다.

2. SWOT 분석 :

SWOT 도표 및 전략 도출. SWOT 분석은 4분면 도표만 작성하고 끝내면 안된다. ST 전략(강점을 강화하면서 위협을 회피하는), WO 전략(약점을 최소화하고 기회를 활용하는) 등을 도출하여 그 중 전략안을 선택하고, 이에 맞춰 준비를 시작해야 한다.

3. STP 전략 :

세그먼트, 타겟팅, 포지셔닝. 다른 제품과 달리 웹서비스의 세그먼트에 따른 타겟팅이 조금 넓은 편이지만 그렇다고 "20~30대를 노린다" 식은 힘든..

4. 목표 설정 :

서비스 Goal 및 예상되는 UV, PV. Goal은 한 문장으로 말할 수 있어야 하며 너무 넓어서 황당무계하지도 않게, 너무 좁혀서 옴싹달싹 못해선 안된다. 입에 달라 붙는 한 문장의 메시지로 뽑아내 구성원 누구라도 이 Goal를 가슴에 새길 수 있도록 하면 최고.

2009년 7월 24일 금요일

네이트뉴스 (2) - 과연 네이버뉴스를 앞질렀을까

('네이트뉴스 성장요인은? - (1) 포털뉴스 분석법' 글의 후속입니다.)

윗 글의 결론으로 시작하겠습니다.

"포털뉴스 UV는 포털 전체 파워에 큰 영향을 받기에 네이트뉴스 UV 상승이 서비스의 질적 향상을 의미하진 않는다. 그러나 인당 트래픽이 의미있게 증가했다면 이는 고무적인 성과이며 네이트뉴스를 더 분석할 가치가 있다."

그렇다면 네이트뉴스의 인당 트래픽은 의미있게 증가했을까요? 이번 글은 요걸 짚어보겠습니다.

(부제 : 코리안클릭 지표와 조금은 더 친해지기^^;)

아래는 코리안클릭의 Section-Site Traffic(포털의 서비스들을 장르(섹션) 별로 묶음)에서 News 섹션의 최근 주간 지표 중 일부입니다.

코리안클릭(koreanclick.com) 인용, 2009.7.13~19 지표임.

(용어설명이 필요하면 아래 펼치기 클릭해주세요)

펼쳐두기..

위 표를 보면 네이트뉴스의 거의 모든 지표가 네이버뉴스와 비슷하게 나오고 있습니다. UV에서는 60만 뒤쳐지지만 전체 사용자를 놓고 봤을 때엔 2% 차이도 안되고, 재방문 일수나 PV에서는 오히려 네이버뉴스를 앞서고 있어요.

인당 PV(트래픽의 전통적인 척도)를 계산해보면 미디어다음이 62.6, 네이버뉴스가 33.4인데 네이트뉴스는 35.9를 기록하고 있습니다. 서비스 자체가 비슷한 네이버뉴스와 네이트뉴스의 인당 PV에서 네이트가 더 높다는 사실은 이것만 놓고 봤을 때 꽤 큰 '사건'인거죠.

(주 : 미디어다음은 트래픽이 많이 유발되는 아고라와 텔레비존까지 포함된 수치라 같은 선 상에서의 비교가 힘들긴 함. 야후뉴스가 인상적인데, 인당 PV를 66.6을 기록하여 활동성 측면에서 1위를 기록)

그러나 이 지표가 거품은 아닌지, 허수는 아닌지 조금 더 까 보는 일이 필요합니다.

네이트뉴스의 Sub Domain을 한번 볼까요.

(코클에서는 각 주요 도메인(nate.com)의 앞에 news가 붙는지, newson이 붙는지를 구별하여 개별 지표를 볼 수 있습니다. 도메인 뒤를 구분해서 볼려면 따로 요청해야)

코리안클릭(koreanclick.com) 인용, 2009.7.13~19 지표임.

위 표를 보면 1위는 news.nate.com인데 이건 기본 도메인으로서 네이트뉴스의 홈, 정치/연예 등 각 섹션의 리스트 페이지 및 기사 최종 뷰 페이지를 모두 포함하는 지표 값이 나옵니다.

이거 말고 다른 도메인이 어떤 서비스를 가리키는지는 사이트를 좀 뒤져야 알 수 있어요.

3위의 newscomm.nate.com은 네이트뉴스의 댓글과 스타 POLL, TV홀릭의 시청자 게시판처럼 사용자들이 직접 의견을 게재할 수 있는 영역입니다. 아마 거의 대부분 댓글이지 않을까 싶네요.

4위의 newson.nate.com는 국내 1위 메신저인 네이트온에서 강제로 띄워주는 뉴스 팝업 서비스의 도메인이었습니다. (제가 이걸 꺼놓고 있었는데, 저 주소를 그냥 그대로 입력하면 네이트뉴스 홈으로 리다이렉트되서 대체 뭔 주소인가 한참 헤맸네요;;)

1위 메신저이고, 그거 끄는거 발견하기도 어려워서 굉장히 높을 줄 알았는데 의외로 UV와 PV가 그렇게 높진 않습니다. 이걸 타고 들어와 서핑하는 값을 무시할 수 없지만.. (핫클립(네이트온 기본 팝업)을 통한 유입은 news.nate.com에 통합)

그럼 PV 1억 1천만을 자랑하는 무시무시한 2위의 도메인, ps.news.nate.com는 뭘까요.

바로 포토 슬라이드 서비스입니다.

네이트뉴스의 포토슬라이드(ps.news.nate.com)는 PV가 1억 1천만이나 나오고 있는 효자 PV 서비스입니다. 반면 인당 DT는 3.4분이네요. 일반 기사 도메인의 PV가 1억 7천만인데 인당 DT는 20분이 넘는 것과 비교하면 가치가 떨어지죠.

물론 그렇다고 가치가 전혀 없는 건 아닙니다. 분명 유저들을 유혹하는 사진들을 네이트 메인이나 네이트온에 걸어 끌어들인 후, 이 유저들이 포토슬라이드를 휙휙 넘겨보다가 우측에 걸린 다른 기사로 넘어갈 소지가 충분히 있습니다. (코리안클릭으로 그 비율까지 알 순 없는.. 조사의 한계)

결국 네이버뉴스의 지표와 다시 비교하면, 네이트뉴스가 포토슬라이드로 벌어들이는 (의미가 약한) 트래픽이 상당히 크다는 것을 알 수 있습니다.

사실 네이버뉴스도 인당 DT에서 불리한 서비스가 됐죠.

메인에서의 통로도 매우 협소하고(의지를 갖고 뉴스를 볼 사람들(=인당DT를 높여줄 사람들)이 다른 곳으로 새 나가기 때문에), 다수의 사용자는 검색을 통해 들어가 원하는 기사만 보고 빠져나올 확률이 높아서 그렇습니다.

네이트뉴스는 이러한 네이버뉴스보다도 인당 DT에서 더 낮고, UV는 최초 글에서도 밝혔듯이 포털 파워에 종속적이라 이걸로 서비스 성과를 판단할 순 없고(사실 UV로 따져도 3위), 다소 거품이 끼는 포토슬라이드의 PV 힘이 큰 관계로 아직까지는 인당 트래픽이라는 질적인 측면에서도 2위 서비스로 올라섰다고 보기엔 무리가 있습니다.

요컨대 네이트뉴스는 아직까진 네이버뉴스를 앞지르지 못했다라고 보는 것이 맞습니다. 1위인 미디어다음의 UV나 활동성엔 아직 멀었고요.

그러나 newscomm.nate.com의 수치는 인상적입니다.

비록 댓글만 가리키는 건 아니고 스타 POLL과 시청자 게시판 등을 통합한 수치이긴 합니다만, 그럼에도 325만의 UV와 2천만의 PV는 꽤 괜찮은 성과거든요. (기사를 보고 밑에 댓글을 그냥 본다고 해서 저 수치가 올라가진 않습니다. 최소한 댓글 더보기(페이징)를 누르거나 댓글을 남겼을 때 증가)

끝으로 첨언하면.. 사실 제대로 분석하려면 몇 편에 걸쳐 연재해야 할 것 같아요^^;

(대체 어디서 끊어야 하나 싶어 심적 부담이 컸던;;)

타 포털뉴스의 3단 구성과 네이트 2단 구성 뷰페이지의 차이(아이트래킹 쓰면 좋을),

댓글의 질 분석(동시에 발행된 기사에 댓글 몇 개씩 달리고 성격은 어떤지),

어떤 포털뉴스의 기사 링크가 다른 사이트에서 많이 인용되는지 등등..

개인적으로 할 수 있는 범위 내에서 시간될 때 천천히 쓰겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다.

PS 1.

코리안클릭을 통해 더 뽑아낼 수 있는 데이터들이 참 많습니다.

지난 몇 년 간의 히스토리 뿐만 아니라, 네이버뉴스와 디시인사이드의 상관관계(중복 UV 비율), TTS를 Visits로 나눠서 비교해보기 등 다양하게 가공하여 분석할 수 있어요. 물론 자사 사이트에 남겨진 Log를 통한 직접 분석 만큼은 안되겠죠.

PS 2.

영화, 음악 등의 비평기사와 심지어 게임 비평기사도 꽤 전문적으로 나오고 있는 세상입니다. 그런데 웹 산업은 한꺼풀이라도 벗긴 분석 기사가 정말 드문 것 같아요. 그저 보도자료로 배포되는 1차적인 최근 UV, PV 인용 기사로만 끝나서 아쉬운.. (이런 것 보충하라고 블로그가 있는 거겠지만요)

2009년 7월 17일 금요일

네이트뉴스 성장요인은? - (1) 포털뉴스 분석법

블로그 이사 관계로 이 글은 아래 주소로 옮겼습니다. 양해 부탁드려요^^

http://itagora.tistory.com/252

2009년 7월 15일 수요일

SK그룹과 Daum의 7가지 묘한 인연

어제 TV에서 SK텔레콤 기업 이미지 광고를 보다 생각나서 포스팅합니다.

SK그룹과 Daum의 7가지 묘한 인연.

2009년, SK텔레콤 기업광고 중 하나인 'No More Land? Go Ahead'의 배경은 콜럼버스의 신대륙 발견이며 이는 1492년에 일어난 사건. (아이폰도, 무선 랜도, Z폰 같은 것도 계속 막으면서 어딜 진출하겠다는건지 이해가 좀 안 가는;;)

10년 전인 1999년, Daum의 기업광고였던 "이순신 장군님, 야후는 다음이 물리치겠습니다"의 주제인 임진왜란은 신대륙 발견으로부터 정확히 100년 후인 1592년에 발발했던 사건.

(억지스러운 느낌이 매우 강하지만 썰 풀기용ㅎㅎ;;)

SK텔레콤은 2002년, 446억을 들여 라이코스 코리아를 인수했고 같은 해 SK커뮤니케이션즈를 설립한다. 이로서 웹 산업에서 탄탄한 입지를 구축한다.

Daum은 이로부터 2년 후, 9500만 불을 들여 미국 라이코스 본사를 인수. 이때 동시다발적으로 벌어진 실책 때문에 국내 포털 1위 자리를 네이버에 내준다.

SK커뮤니케이션즈는 2003년, 70억을 들여 싸이월드를 인수하여 성장가도를 달리기 시작한다. (네이버가 미투데이를 인수한 금액이 22억임을 감안할 때 엄청 저렴했던--;)

사실 싸이월드는 누가 인수해주길 바랬고, 미니홈피가 붙어서 시너지 효과가 날 것으로 최초로 지목했던 곳은 Daum이었음. SK컴즈 인수 전에 Daum에 타진했었으나 여러 이유로 싸이월드 인수는 결국 킬 됨.

10년 전, 국내 1위 메신저는 Daum 메신저였음. 이후 Windows에 MSN 메신저가 기본 설치되면서 Daum 메신저 메리트는 떨어졌고, 때마침 메신저 서비스 개편도 실패하면서(엄청 무거웠다는 얘기가..) MSN 메신저에 뒤집힘.

2003년 말, SK커뮤니케이션즈는 메신저 서비스인 Nate On 발표. 2004년에 엄청난 투자와 효율적인 개편(무료 SMS, 미니홈피 연동)을 발판으로 결국 MSN 메신저를 누르는데 성공.

SK커뮤니케이션즈는 2006년, 블로그 서비스인 이글루스 인수.

15억원 들였으나 시너지 효과가 난 것 같지는 않음.

Daum은 2007년, 또다른 독립형 블로그 서비스인 티스토리를 인수함. 이 역시 시너지 효과가 난 것 같지는 않음. (스마트플레이스에서 본 촌철살인 - "다음은 트래픽이 올라가도 수익이 창출되지 않는 사업을 잘하는데 비범한 재주가 있습니다.")

SK커뮤니케이션즈의 싸이월드는 1등 SNS에 자만했는지 문어발식으로 포털화를 추구했으나, 결국 올해 들어 많은 서비스를 네이트(Nate.com)로 넘기고 싸이월드 쇼핑 등은 서비스를 접는 방향으로 정신 차렸음.

Daum도 문어발식으로 사업을 확장하다 SK컴즈보다는 일찍 깨닫고 다음 다이렉트 보험 등 많은 사업장을 분사하거나 떼어냈으며 디앤샵(쇼핑 서비스)도 여기 포함됨.

1번에서 6번까지 보면 Daum이 참 안습인 상황들이 많았지만.. 아직까지 국내 포털 부동의 2위(UV 기준)는 Daum임. SK커뮤니케이션즈의 네이트나 싸이월드가 Daum을 UV에서 누른 적이 없으나 최근 상승세를 보임.

2009년 7월 13일 월요일

블로그도 쓰고 싶고, 카메라도 샀으니 사진찍고 Slrclub.com도 기웃거리고, 육아 블로그도 하나 만들고 싶고, 트위터도 쓰고, WOW는 흑마법사로 한창 재밌는 렙 46이 됐고, 웹기획자인데 요새 대본 쓰고 게임기획 일부 참여하고 있는 정신없는(=정체성을 잃고 있는?) 상황..

다시 시간 배분 잘 해봐야겠습니다, 흑.
(블로그 업데이트가 늦음에 대한 변명이었습니다^^;)

각설하고, 지난 6월에 미리야님이 올린 '다음의 최신유행 디자인, 그리고 이미지 열거 기술' 글 덕분에 Hunch.com을 알게 되어 좀 들여다 본 적이 있습니다.

미리야님이 지적한 사이트 구조 자체도 놀랍지만, '투표/설문조사'라는 진부한 주제를 버무려낸 방식에서 상당히 충격을 받게 되었어요. (참고로 Hunch.com은 사진 사이트에 충격을 안겨준 Flickr의 창업자인 Caterina Fake가 만들었다고 합니다.)

우리나라도 투표를 색다르게 버무려낸 웹2.0 사이트가 하나 있습니다. 바로 위지아(http://www.wisia.com)인데요, '특정 주제를 가지고 투표하고 결과를 본다'는 점에서는 같지만, 사이트 목적과 유용성 그리고 세부적인 사용성에서 두 사이트는 차별화되고 있습니다.

왜 우리나라 웹2.0 사이트들이 잘 안 된 것인지, 무엇을 놓쳤던 것인지 또 하나의 사례가 되는군요. 물론 Hunch.com이 반드시 성공한다고 확신할 순 없지만 최소한 '성공의 가능성'만큼은 더 높을 것 같습니다.

직접 느껴보시는 것도 좋을 것 같아 일단 이번 글은 여기서 생략합니다.

위지아와 Hunch, 특히 웹종사자라면 Hunch.com 가입하고 한번 둘러보세요.

PS. 아래 5가지 항목은 SNS 전략 가이드 강의때 발표했던 내용 중 일부입니다.
SNS 관련 사이트를 평가할 때 참고가 될까 싶어 여기 붙입니다.

1. Social은 웹서비스의 성장 그래프가 꺾이지 않도록 하는 예방책.
2. 벤치마킹은 히스토리와 의도 파악이 먼저. 서비스 이면을 봐야 한다.
3. SNS의 매개체인 α의 중요성. 단, 너무 크게 잡아도 너무 작게 잡아도 안 된다.
4. 고객에게 주는 ‘당장의 유용성’은 마련되어 있나.
5. 고객을 진정으로 이해한 사용자 경험을 서비스에 녹여야 한다.
.

2009년 7월 7일 화요일

티맥스 윈도 발표현장에서 발휘된 트위터의 힘

오늘(7월 7일)은 한국산 OS인 티맥스 윈도 발표 행사가 있던 날입니다.

'앙상블'처럼 반짝 등장했다가 자취를 감춘 비운의 OS도 있었고 리눅스나 OSX 같이 괜찮게 입지를 구축한 OS도 있긴 합니다만, 그래도 마이크로소프트 Windows의 아성을 위협하는 건 없었기에 국산 OS 발표는 놀라운 뉴스였죠.

거기에다 스크린샷 논란 및 많은 블로거들의 의구심까지.. 티맥스 윈도는 큰 화제를 불러왔고, 오늘 발표현장은 꽤 뜨거운 이슈였습니다.

많은 인터넷 매체들은 속보 경쟁을 했고, 기사 검색해보면 이런 식으로 나옵니다.

Daum 뉴스에서 '티맥스 윈도' 검색 결과 中

일단 기사 형식을 갖춰야 하니 지루한 5W 1H가 기사마다 꼬박 들어가고("서울 삼성동 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서..", "서울 삼성동 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서..", "서울 삼성동 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서.." 헉헉),

몇몇 전문 매체는 분석 기사를 써서 내보내긴 했습니다만 행사가 거의 끝날 무렵에야 송고되어 인터넷에서 확인할 수 있었습니다. 많이 늦게 되죠.

결국 오늘, 포털 메인이나 메타 블로그에서는 티맥스 윈도 관련하여 스트레이트성 기사만 한참 걸려 있었고 분석기사는 나중에야 나오기 시작했습니다. 그것도 꽤 정성들여 찾아야 합니다. 제대로 된 기사나 블로그 글을 찾는 것도 고된 일이죠.

그런데 트위터는?

트위터에서는 정보가 충실하거나 소스가 확실한 사람들, 성향이 비슷한 지인들을 Follow 하기 마련입니다. 트위터 홈에 들어가면 Following한 사람들의 글이 쭉쭉 보이니 관리할 수 밖에 없죠. 저 같은 경우는 주로 IT/ 온라인 미디어 관련 분들이나 지인입니다.

그러니..

제가 만들어낸 트위터 홈에서는 아침부터 티맥스 윈도 발표 현장에 있는 전문가들이 쏟아내는 각종 메시지들이 휙휙 날라다니고 있었습니다.

해쉬태그를 활용하여 정보를 모으거나, 그냥 RT로 돌리거나.. 사람들이 알아서 전파하고 있었죠. 팔딱팔딱 숨쉬는 것처럼 느껴지는 정보들의 생생한 현장감, 그리고 기사에서는 볼 수 없는 리얼한 코멘트들..

닉네임을 감출 필요가 없어 보여서^_^;

요컨대 트위터는, 인터넷 매체나 포털 메인의 기사 업데이트/ 메타 블로그와는 정보 유통의 속도 측면에서 차원이 다른 서비스가 됐습니다.

FGI 등으로는 얻을 수 없는 창업자의 작은 아이디어로 탄생한 트위터.. 직원 수도 얼마 안되고 수익모델도 없어 보이는 이런 서비스의 가능성을 내다보고 투자한 사람들..

한국에선 웹2.0에 대한 회의론이 오고 갈 무렵 미국의 트위터는 조용히 크기 시작하더니 급기야 트위터를 빼고는 웹에 대한 얘기를 못 할 정도가 되어버렸습니다.

상황이 이러한데도 우리나라는 작금의 '웹산업 발달장애'를 어떤 식으로 극복해야 할 지 논의보다는, 미국에 본사를 둔 영문 서비스 트위터에 본인확인제 시행 여부를 검토하는 중이라는 기사만 뜨고 있으니 기가 찰 노릇입니다.

2009년 7월 2일 목요일

티스토리 처리로 본 Daum 운영의 문제점

제가 이런 일을 겪을 줄은 몰랐는데.. 티스토리 블로그 규제 받은 걸 처리하면서 느낀 점 기술합니다. 웹서비스 운영하시는 분들, 포털 관계자, Daum은 참고하길.

(Daum 지인들에게 메일로 보낼까 하다가 여기 올리는 이유는, 고객센터/티스토리/한메일이 연계된 문제로 보여지기 때문입니다. 전직 Daum 직원이라고 봐 준 것 없으니, 저도 비판하는데 있어 안 봐줍니다^^)

과거글 참고 : 접근금지 조치 당한 내 티스토리 블로그
http://itagora.textcube.com/245

1. 불필요한 CS가 발생하지 않도록 미리 예방할 수 있어야.

애초에 약관에서 허락되지 않는 html 태그가 있다면 금칙어로 막아 버리던가, 아니면 그러한 태그를 집어넣을 때 "그건 약관에 위배되는.." 경고를 주던가. 사용자가 입력 가능하게 해놓고 뒤늦게 블로그를 폐쇄해버리는 건 좀..

2. 규제 대상자가 어떠한 사용자인지 고려해야.

'사이트 납치/피싱'으로 규제받았는데, CS 담당자가 클릭 한번 해봤다면 최소한 상업적으로, 불순한 목적으로 납치하려고 했던 것은 아님을 알 수 있었던 상황.

애드센스나 배너광고 잔뜩 걸고 펌 게시물로만 채우는 블로거가 그런 납치/피싱을 했다면 경고 수준이 강해도 되지만, 그렇지 않은 순수 이용자한테 바로 강한 규제가 들어갈 경우 상처는 더 크다. 작년 레진 사건도 그렇고.. 티스토리 CS가 유독 시끄러운 이유.

과거 텔레비존 운영할 때 경험담인데, 이미 기사로 나간 화보 사진 잔뜩 올려놓고 '더 보려면 클릭' 광고 링크 거는 경우는 가차없이 규제했으나, 희귀한 콘텐츠를 어떻게든 구해다가 올려놓고 '더 보려면 클릭' 링크를 살짝 걸은 경우엔 눈 감아주기도 했음. 홍보업자지만 그만큼 노력한 유저인데 무턱대고 제재했다가는 분노하니까.

3. 사용자 규제 수준과 단계를 차등화하여 둘 것.

개인 블로그 폐쇄는 정말 모든 것을 빼앗긴 기분. 딱 봐서, 얘기해서 잘 풀릴 것 같은 유저한테 사전 경고도 없이 블로그를 폐쇄하는 건 긁어 큰 부스럼 만든다.

4. Daum 사용자라고 해서 모두가 한메일을 쓸 것이라는 기대는 접을 것.

애초 로그인한 상태로 고객센터 페이지에 접근해서 작성하면, 다 작성한 뒤에 조그만 글씨로 "문의에 대한 답변은 OO.hanmail.net으로 보내드립니다"라고 나온다. 한메일 안 쓰는 사람은 어쩌나? Daum 유저지만 한메일 안 쓰고 스팸메일만 1천 통 쌓여있는 사람도 많은데..

유저가 직접 문의할 경우, 외부메일 기입을 물어보는 건 반드시 필요.

(가두리로 유명한 네이버도 CS 문의할 때엔 외부메일 기입하게 하더만)

5. CS 답변을 못 받았을 때, 이를 유저 탓으로 돌리는 건 무책임.

이것도 작년과 올해 티스토리 CS 관련 글에서 몇번 본 적 있는데 똑같이 겪었음. web-master@hanmail.net이 수신거부 되어 있을 것이다.. 한메일 환경설정의 수신거부 들어가서 목록에서 저 메일 주소를 삭제하라..

직접 고객센터 들어가서 수신거부 때문에 확인 못했다는 것을 알고 나서 한번 들여다 봤는데.. 한메일을 2002년부터 써온 사용자로서 이번에 수신거부 목록을 처음 보게 됐는데 목록이 하도 많아 깜짝 놀랐음. 스팸신고한 것들이 다 쌓인 듯.

그 중에 저 web-master@hanmail.net를 찾아 목록에서 삭제하는 것도 일인..

수신거부되지 않는 CS용 메일 주소를 만들어, 이걸로 발송하는게 낫지 않을까.

4번의 문제와 함께 풀어내면 수신거부 건으로 고객센터의 문의에 대한 답변이나 Daum의 통지를 못받았다는 얘기는 쑥 들어갈 듯. 이런 건이 한번도 아니고 두번이상 반복되면 운영 시스템에 심각하게 문제가 있다는 얘기인데, 웹 상에서 최소 3~4번 본 듯.

6. CS 처리는 확실히, 한번에 끝내야.

한번에 깔끔하게 처리하는 맛이 부족함. "확인하겠다, 기다려 달라" → "약관상 어쩔 수 없다. 이렇게 하는 걸 권유한다" → "관리툴 푸는 걸 깜빡했다. 이제 풀었으니 들어가서 고쳐라".. -_-;;

CS는 한번에 처리해야 함. 반복될 수록 유저 짜증 게이지만 높아지고, CS 담당자도 피곤해지며, 그만큼 다른 CS처리에 또 소홀하게 됨. "확인하겠다, 기다려 달라"가 없어야 함. 문의 받으면 담당자들 연락해서 최소 24시간 내 바로 처리해줄 수 있어야.